概要
全国展開する脱毛サロンが突如として全店舗休業を発表した。真相を求め調査をすすめると、「接客スタッフが毎回微妙にシフトする謎の方針」を疑問視する客の声が多く上がった。果たしてこの接客方針は誰のために生まれ、どのような結果を招いたのか。微妙によそよそしい、ちょっとおもしろ注意報的な接客シフトの謎に迫る。
接客スタッフが「微妙に」毎回入れ替わる謎の現象
ある日突然、全国規模の脱毛サロン『ピカツル・ビューティー』が全店一斉休業した。公式サイトでは「諸事情により休業」とだけ触れられており、その詳細は不明。だが筆者が調査を進めるうち、同店の顧客から予想外に多数寄せられた声があった。顧客が共通して指摘したのは「毎回、施術担当のスタッフが微妙に交替する」というなんとも不思議な現象だった。
例えば、Aさん（28歳女性・東京都在住）の場合、数回通ったが一度として同じスタッフの施術は受けていないという。「なぜかいつも始めまして、って感じなんですよね。お互い最初は気まずい感じで。脱毛は信頼関係が大切だと思うのに、毎回別の方だとちょっと疲れちゃいます」と打ち明けた。
同様に、Bさん（42歳女性・福岡県）は、「コミュニケーションが振り出しに戻るんです。趣味とかも毎回違う人に説明するのが徐々に辛くなって、最後の頃は話す内容を紙に書いて持ち歩きたくなりました」と苦笑いする。
顧客が求める『安定』とスタッフの『謎シフト』とのギャップ
顧客にとってサービスを受ける際に安心感や信頼関係を築く相手が特定されることは非常に重要である。特に脱毛サロンにおいて施術は肌を見せる行為であり、顧客がスタッフに教育や技術的信頼を築くには継続的なコミュニケーションが欠かせない。
そんななかピカツル・ビューティーは、店舗ごとではなくまるでクジを引くかのように都度サービス担当者を交換していた。この「常時ローテーション体制」の真相はどこにあるのか。
謎のシフトは「誰得」だったのか？
取材を進めるうちに、企業内部の元スタッフだったCさん（匿名希望）から話を聞くことができた。「参加しているスタッフから見ても謎でしたね。本社側から『スタッフが固定されると客が飽きる』ということで、定期的に担当を交替するよう命じられるんです。一方で現場スタッフからも『むしろお客様が困惑するのでは？』という声が出ていたんですが、理由はわかりませんでした」という。
おそらくは、競合が多い脱毛業界のなかで『他店との差別化』を狙った企画が思った以上に裏目に出たのだろう。結局、この施策は顧客にもスタッフにもうまく適合せず、「誰得」というオチになったようだ。
今後、サービス業は「距離感バランス」がカギ
現代のサービス分野は『心地よい距離感』が極めて重要となっている。接客サービスではお客様が望む『安心感』と『新鮮さ』とのバランスを取る必要がある。極端にどちらかに偏ったサービス戦略は、結果として顧客の不満を生みかねない。今回の微妙なシフトローテーションも、一歩間違えればヘンテコかつ笑える失敗事例となる。
専門家であるコンサルタントの中山睦美さんは「顧客をよく観察し、柔軟に対応するべきでした。スタッフのローテーション制を採用するにしても、頻度と顧客層ごとの態度をより調整する細やかな企業のケアが必要だったでしょう」と指摘する。
まとめ
今回のピカツル・ビューティーの一時休業事件は、話のタネにはなったが、実際に利用していた客にとってはやや迷惑な出来事だったことは否めない。ただ、謎に包まれた奇妙な施策は「顧客と企業の望む幸福な一致点とは？」という問いを考える良いきっかけになったようだ。
どの企業においても、新鮮さの追求が『適度』であることの大切さを改めて教えられた事例と言えるだろう。これを機に企業各社も、あまり冒険しすぎず、顧客と現場支援体制とのバランス感覚を掴んでほしいところだ。脱毛、だけになんとも惜しい『脱線』だったというのが、最後に脱毛業界初心者の私がどうしても述べて締めくくりたいジョークである（失礼！）。
コメント